TAROM service recovery aproape de perfectiune pentru unii clienti

S-a intamplat sa fiu de 2 ori in aceeasi situatie cu TAROM, cea a unui zbor anulat, si cand s-a intamplat prima data am fost indignata la culme. Nu am fost anuntata de anularea cursei in timp util, asa cum s-a intamplat si a doua oara. M-am plans companiei TAROM am primit banii inapoi si asta a fost tot. 


Satisfaction with complaint handling: 7/10


Ce s-a intamplat a 2-a oara cand zborul a fost anulat e cu totul alta poveste.Cursa Cluj-Bucuresti a fost anulata din motive de "forta majora" (adica ceata la Cluj) cu toate ca intr-o situatie de acest gen, pentru ca sa nu existe plangeri, compania e obligata sa ia toate masurile posibile ca sa preintampine anularea zborului (avionul pentru Oradea a decolat, teoretic pasagerii pentru Cluj puteau fi dusi pe acel aeroport). 
Pentru ca sunt pasager in tranzit, TAROM mi-a asigurat cazare la hotel de 4 stele, 3 mese, zbor a 2a zi la Cluj, transport la aeroport...ideal. Pentru toti cei ~25 de pasageri aflati in situatie de tranzit asteptarile au fost depasite, suntem toti "Delighted". Nu numai ca suntem satisfacuti, are loc si service recovery paradox: devenim mai loiali TAROMului decat clientii carora nu li s-a anulat vreun zbor vreodata. 


Deci, satisfaction with complaint handling situatia 2: 10+


Ce s-a intamplat cu ceilalti ~20 de clienti care nu erau in tranzit? Fiecare s-a descurcat cum a putut si s-a exprimat in functie de ce a simtit: furie, disperare, nervi s-au reflectat in tonul ridicat al vocii, amenintari, vociferari. Probabil clientii vor deveni "teroristi" pana la o noua experienta care sa le disconfirme pozitiv perceptia avuta despre TAROM. Pentru acesti clienti compania nu a facut mai nimic, cu exceptia a-si cere impersonal scuze, a prezenta oferta CFR pentru transport in urmatoarea zi, ruta Bucuresti-Cluj, si a da din umeri. Ce mai putea face o companie cu adevarat customer focused:


- ofere alternative de cazare (poate chiar plata cazarii la un hotel de 3 stele)
- ofere infomatii in romana si engleza (pasagerii nevorbitori de limba romana nu au inteles mare lucru din anuntul reprezentantului TAROM)


O modalitate mai buna de a trata aceasta situatie ar putea fi urmatoarea: TAROM  avea la dispozitie datele despre customer lifetime value a clientilor neaflati in tranzit, putea discrimina intre acestia si oferi o compensatie adecvata fiecaruia. 


O alta alternativa ar fi fost construirea service recovery actions in functie de cele mai bune practici in tratarea plangerilor:. Cateva principii care stau la baza acestora

•Equity – primesti compensatie in functie de pierderi (primesti un alt zbor spre Cluj, mancare si cazare)

•Equality – clientii cu pierderi similare sunt tratati in mod egal (toti clientii sunt cazati la acelasi hotel)

•Needs – compensatia se primeste in functie de nevoile individuale (cei care aveau nevoie sa ajunga la Cluj mai repede decat zborul planificat de TAROM erau alocati altor companii aeriene).

Ca si concluzie, nota acordata Tarom Service Recovery Plan: 8/10