We talk about Service Experiences. Honestly!

TAROM service recovery aproape de perfectiune pentru unii clienti

2011-11-26T05:19:00.000-08:00

S-a intamplat sa fiu de 2 ori in aceeasi situatie cu TAROM, cea a unui zbor anulat, si cand s-a intamplat prima data am fost indignata la culme. Nu am fost anuntata de anularea cursei in timp util, asa cum s-a intamplat si a doua oara. M-am plans companiei TAROM am primit banii inapoi si asta a fost tot.

Satisfaction with complaint handling: 7/10

Ce s-a intamplat a 2-a oara cand zborul a fost anulat e cu totul alta poveste.Cursa Cluj-Bucuresti a fost anulata din motive de "forta majora" (adica ceata la Cluj) cu toate ca intr-o situatie de acest gen, pentru ca sa nu existe plangeri, compania e obligata sa ia toate masurile posibile ca sa preintampine anularea zborului (avionul pentru Oradea a decolat, teoretic pasagerii pentru Cluj puteau fi dusi pe acel aeroport).
Pentru ca sunt pasager in tranzit, TAROM mi-a asigurat cazare la hotel de 4 stele, 3 mese, zbor a 2a zi la Cluj, transport la aeroport...ideal. Pentru toti cei ~25 de pasageri aflati in situatie de tranzit asteptarile au fost depasite, suntem toti "Delighted". Nu numai ca suntem satisfacuti, are loc si service recovery paradox: devenim mai loiali TAROMului decat clientii carora nu li s-a anulat vreun zbor vreodata.

Deci, satisfaction with complaint handling situatia 2: 10+

Ce s-a intamplat cu ceilalti ~20 de clienti care nu erau in tranzit? Fiecare s-a descurcat cum a putut si s-a exprimat in functie de ce a simtit: furie, disperare, nervi s-au reflectat in tonul ridicat al vocii, amenintari, vociferari. Probabil clientii vor deveni "teroristi" pana la o noua experienta care sa le disconfirme pozitiv perceptia avuta despre TAROM. Pentru acesti clienti compania nu a facut mai nimic, cu exceptia a-si cere impersonal scuze, a prezenta oferta CFR pentru transport in urmatoarea zi, ruta Bucuresti-Cluj, si a da din umeri. Ce mai putea face o companie cu adevarat customer focused:

- ofere alternative de cazare (poate chiar plata cazarii la un hotel de 3 stele)
- ofere infomatii in romana si engleza (pasagerii nevorbitori de limba romana nu au inteles mare lucru din anuntul reprezentantului TAROM)

O modalitate mai buna de a trata aceasta situatie ar putea fi urmatoarea: TAROM avea la dispozitie datele despre customer lifetime value a clientilor neaflati in tranzit, putea discrimina intre acestia si oferi o compensatie adecvata fiecaruia.

O alta alternativa ar fi fost construirea service recovery actions in functie de cele mai bune practici in tratarea plangerilor:. Cateva principii care stau la baza acestora

•Equity – primesti compensatie in functie de pierderi (primesti un alt zbor spre Cluj, mancare si cazare)

•Equality – clientii cu pierderi similare sunt tratati in mod egal (toti clientii sunt cazati la acelasi hotel)

•Needs – compensatia se primeste in functie de nevoile individuale (cei care aveau nevoie sa ajunga la Cluj mai repede decat zborul planificat de TAROM erau alocati altor companii aeriene).

Ca si concluzie, nota acordata Tarom Service Recovery Plan: 8/10

Klausenburg Cafe - Ciocolata calda si ciocolata calda

2011-10-28T13:23:00.000-07:00

Desi expresia "Diavolul sta in detalii" e arhicunoscuta si universal applicabila, pentru un oarcare motiv (Angajatii nu sunt centrati pe nevoile clientului, nu sunt atenti la specificatiile produsului sau ale serviciului) oamenii ce lucreaza in servicii tind sa o ignore cu desavarsire. Unii, nu toti.

In aceasta seara am fost cu una din cele mai bune prietene ale mele in Klausenburg cafe din centrul Clujului, visavis de Continental. Un loc special, unic, frumos, elegant, cu bun gust, un meniu ce cuprinde atat bauturi cat si mici gustari. Am nimerit tocmai intr-o seara cand era proiectia filmului "The infidel"(Premiul Publicului la Comedy Cluj). Mesele, frumos decorate cu lumanari, lumina difuza, companie selecta. Intr-un cuvant, un loc in care asteptarile pentru o experienta de calitate primesc toate indiciile pozitie. Te gandesti, da, asa da, orice ai comanda este bun, de calitate.

Amenajare si ambianta 10/10
Preturi 8/10

Am comandat un Frappe Fruit si o ciocolata calda. Chelnerita a fost impecabila, a venit cu meniul si, mai tarziu cu comanda la timp. Frappeul e unul din cele mai bune pe care le-am gustat vreodata (am luat cel cu pireu de banane) si amandoua am convenit sa-l declaram, pana la proba contrarie, cel mai bun frappe din Cluj. Detaliul insa care a diminuat placerea experientei a fost calitatea ciocolatei calde care era, in ciuda indicatillor meniului "de consistenta vascoasa" de o perfecta consistenta lichida, tocmai ca cea "de la plic". In spiritul ce ma caracterizeaza am spus Chelneritei acest lucru, care a dat vina pe Barman, care l-a randul lui a dat vina pe...cantitatea de lapte care a fost prea mare si nu a iesit ciocolata. Am acceptat explicatia si, spre bucuria noastra am primit inca 2 ciocolate calde (una facuta cu mai putin lapte si alta cu mai mult) care ne ilustra teoria laptelui in ciocolata calda.

Cateva observatii:

- in cazul unei plangeri de la client, nu se da vina pe coleg, sau pe oricine din organizatia in care lucrezi. Se multumeste pentru feedback si se trece la faza de recompensare (inlocuirea ciocolatei) pentru a aduce clientul la acelasi nivel de satisfactie sauun nivel mai ridicat de satisfactie inregistrat inaintea plangerii
- nu te certi cu colegii de fata cu clientul, iar frazele de tipul "ti-am spus eu" nu-si au locul
- respecta meniul, pozele, explicatiile, tot ce e trecut acolo ar fi ideal sa fie exact ca in viata reala
- si da, in cazul in care ai gresit, repara rapid...cum s-a intamplat cu ciocolata calda.

In concluzie
Responsivitatea angajatilor 8/10
Profesionalismul angajatilor 6.5/10

Ne-au placut scuzele prezentate de Chelnerita pentru incident.

Satisfactia la nivel general: 8/10

Ramsay - calitatea serviciului vinde o mancare perfecta

2011-10-06T09:57:00.000-07:00

O lectie despre customer service ne-o ofera saptamanal emisiunea lui Gordon Ramsay, Ramsay's best restaurant unde, printre alte probe la care participantii sunt supusi, o regasim si pe cea a "spionului"or "mystery client". In fiecare editie un impatimit al restaurantelor fine explica ce inseamna serviciu de calitate intr-un restaurant

- Curatenie (mese, tacamuri)
- Servirea clientului in maxim 10 minute de la intrarea in restaurant
- Demonstrarea implicarii afective a chelnerului in recomandarea facuta clientului
- Chelnerul sa posede cunostintele necesare pentru a raspunde intrebarilor clientilor
- Servirea invitatilor in acelasi timp
- In cazul in care sunt plangeri, sa fie prezentate scuzele de rigoare si sa se aplice o strategie de recuperare (recovery strategy), adica se inlocuieste felul de mancare, se multumeste pentru observatie

si multe altele...

O observatie general valabila: indiferent de calitatea mancarii, un seriviciu prost va dezamagi clientul si il va determina sa evite respectivul restaurant in viitor precum si recomandarea lui prietenilor/cunostintelor

Germanos - infrastructura de IT la pamant

2011-10-02T07:45:00.000-07:00

S-a intamplat de nenumarate ori in ultimele luni sa interactionez cu Germanos, magazinul care vinde telefoane, abonamente si bilete la festivalul George Enescu. Printre lucrurile pozitive pe care le-am remarcat la acest retalier se numara trainingul angajatilor si dorinta de a gasi o oferta pe gusturile clientlor. Nu pot sa nu povestesc insa despre cele 4 ocazii cand am vrut sa

1. Cumpar bilete la festivalul George Enescu
2. Achit o factura Cosmote
3. Verific inchiderea abonamentului Cosmote
4. Cumpar un dispozitiv hands-free

si cand am primit acelasi cam raspuns, de la persoane diferite: "nu pot accesa sistemul", nu avem internet (!), "nu ne merge aplicatia", cu o exceptie cand nu aveau hartie de print. Iar eu nu reuseam sa cumpar/achit serviciile dorite. Extrem de frustrant. E o situatie ce dureaza de cel putin 6 luni si sunt convinsa ca va mai dura pana in momentul in care castigurile financiare ale lantului de magazine vor intra pe un trend descendent.

Dezamagitor. Profesionalism 6/10

In plus, ceea ce lipseste angajatilor Germanos este "going the extra mile". Exemplific: pentru printarea biletelor de la festivalul George Enescu, Germanos din Iulius Mall a ramas fara hartie (e nevoie de o hartie speciala cu seria biletelor inscriptionata). Am mers la Carturesti sa cumpar respectivele bilete (cei de acolo aveau hartie insa nu le mergea aplicatia, sic!) iar angajatii de acolo au venit cu ideea ca pot printa biletele la Germanos. M-am intors fericita cu hartia de printat iar cei de la Germanos au zis: niet, nu se poate. Eu am insistat, i-am rugat sa ii sune pe cei care administreaza aplicatia pentru bilete sa afle daca se poate printa pe hartia altui magazin. Cu greu cineva din Germanos a sunat. Eu am devenit si mai insistenta si, ca sa scape de mine, probabil, mi-au printat biletele...

Responsivitatea angajatilor 7/10

The point is: aveti grija la infrastructura ce sprijina livrarea serviciilor. Indiferent cat de buna e o oferta, daca nu ai tehnologia pentru a sprijini livrarea acesteia, clientul va fi nemultumit.

Calitatea serviciului 6/10

Master Tur - Rent-a-car

2011-03-24T12:25:00.000-07:00

Cu ocazia unei recente experiente cu firma mentionata mai sus, ma simt nevoita sa dau un exemplu de DON'T do this, adica nu procedati asa cu cei care va sunt clienti.

Situatia cu aceasta firma s-a petrecut in felul urmator: in urma unei inchirieri anterioare care trebuie sa mentionez ca a fost lipsita de incidente, am apelat din nou la acest furnizor pentru inchirierea unei masini, o Toyota Yaris 1.3 masina fiind predata dupa termenul promis. M-am multumit sa mentionez ca intarzierile creeaza o imagine neprofesionista oricarei companii si ca se traduc in pierderi financiare pe termen mediu si lung.Prima reactie a reprezentantei a fost "stiti ce, nici nu va mai inchiriez masina". Dupa ce discutia s-a calmat, am agreat sa ne fie predata masina in locul pe care il dorim.

Orientarea catre client 6/10

Punctualitate 4/10

Incidentul care insa mi-a ridicat un semn mare de intrebare asupra profesionalismului unuia dintre proprietarii firmei s-a petrecut in seara zilei de sambata, 19 Martie cand nu am mai reusit pornirea masinii (eram in zona Rasnov, langa Brasov) Am sunat reprezentantii Master Tur pentru a-i informa (conform contractului) de defectiune. Desi am fost instruiti ca masina e dotata cu un sistem special de protectie ce presupune apasarea foarte puternica a ambreajului, masina pur si simplu nu pornea. Reactia reprezentantei firmei a fost una pe care nu reusesc nici acum sa o inteleg ceva de genul: ati sticat masina, deci ati spart baia de ulei (un indicator de pe bord semnala ca e ceva cu uleiul masinii, nu pomenea de "baie), pe mine nu ma intereseaza, sa mi-o duceti in service-ul Toyota, o sa va coste reparatiile ca nu sunt acoperite de CASCO". Dimineata, surpriza, masina a pornit! Ajunsa in Cluj, aceeasi reprezentanta a comunicat dupa ce a aruncat un dispretuitor "sa invatati sa conduceti"ca va duce masina la o expertiza technica si ca daca se gasesc defectiuni vor fi imputate chiriasului, asta dupa ce cu o zi inainte afirmase ca masina tocmai a fost dusa la o revizie tehnica si de aceea nu a fost predata la termenul promis, dupa ce in ziua inchirierii nu pomenise nimic de revizie ci de o problema personala legata de copil pentru care masina nu a fost adusa la timp.

Profesionalism 4/10

Recomandarea mea pentru firma Master Tur ar fi sa
- informeze clientii din start despre sistemul de protectie al Toyota si consecinte
- informeze clientii despre GPS-ul montat pe masina prin contract, deoarece in prezent incalca legea
- asculte clientii si sa ii trateze cu respect
- sa incerce spalarea masinii inaintea predarii
- sa o aduca la predare cu rezervorul plin

Doresc sa mentionez ca acesta este cel mai slab punct al firmei, faptul ca unul dintre reprezentantii acesteia nu reuseste sa reactioneze intr-o maniera profesionista in situatii de stress. Ceea ce duce la consecinte negative: reputatie proasta.

Pret masina 8/10

Masina a costat aproximativ 40 de euro/zi,

Curatenie 6/10

Desi pare mai rentabil sa nu mai pierzi timpul cu spalarea masinii, un autoturism prafuit si cu rezervorul pe jumatate plin nu sustine o imagine profesionista a unei firme de inchiriat masini.
Promit sa le mai dau o sansa si, in cazul unei surprize placute sa le reabilitez numele.

Intend computers!

2011-02-19T05:54:00.000-08:00

Se intampla destul de rar ca o experienta in domeniul serviciilor sa ma impresioneze atat de mult precum experienta cu Intend.

Crezand ca laptopului meu ii se stricase o piesa, m-am prezentat in magazinul Indend din incinta Iulius Mall. Baietii de acolo nu m-au putut ajuta insa mi-au recomandat sa iau legatura cu directorul de vanzari care poate comanda piesa respectiva. Asta am si facut, pe mail. Ceea ce a urmat a fost surprinzator

- raspuns la fiecare mail in 24 de ore

- comunicarea a fost clara, preturile au fost comunicate integral (fara niciun comision ascuns)

- setarea expectantelor - piesa a fost gasita, comandata si livrata la termenele promise

- am putut sa-mi las laptopul in magazinul din Iulius, la orice ora am dorit, de unde a fost dus la service

Surpriza cea mai mare a venit de la domnul director de vanzari care mi-a comunicat ca dupa testele facute laptopul meu nu avea nimic stricat, doar incarcatorul era dereglat. Iar mie mi s-a confirmat ca femeile si tehnologia nu fac tot timpul casa buna. Am intrebat cat ma costa intregul deranj si comanda facuta. Raspunsul : 'Nimic, ne bucuram ca laptopul Dvs functioneaza, puteti sa-l ridicati maine dimineata de la magazinul din Iulius Mall.'

Calitatea serviciului 10/10

La BARACCA

2011-02-12T09:13:00.000-08:00

Cunoastem cu totii acest local? Poate ca nu, e situat pe strada Napoca, aproape vis a vis Napoca 15. Din punctul de vedere al preturilor (i.e. Pasta - pret mediu 23 RON, Cafea - pret mediu 7 RON, Specialitati - pret mediu 53 RON,, Desert - pret mediu 12 RON) localul se doreste a fi unul de top, recomandat de designul interior si o baie cum nici in filme nu se vede. Vom evalua acest restaurant pe urmatoarele dimensiuni: responsivitatea si amabilitatea staff-ului, calitatea mancarii, ambianta.

1. Staff-ul - 8/10

Am fost impresionati placut de faptul ca tacamurile si serveturile ni s-au schimbat de fiecare data cand am schimbat felul de mancare. Nu consideram acest comportament un "must" ci maidegraba un "nice to have" dar trebuie sa recunoastem ca a avut efectul scontat:".. uau, ce grija au de noi!". Domnisoara care ne-a servit insa,..., lasa de dorit tonul si maniera expeditiva in care ne-a intampinat. Pana si "Pot sa iau farfuria?" sau raspunsurile la intrebarile despre meniu erau formulate pe un ton aproape agresiv. Serviciul nu a fost cald, prietenos, elegant cum am astepta intr-un local de acest fel.

2. Calitatea mancarii 8.5/10

Am reveni la Baracca pentru a mai gusta din Tiramisu si diversele combinatii dintre carne de pui, sos de stridii si fasole verde. Vinul casei este bun si imbie la poveste

3. Ambianta - 8.5/10

Muzica si decorul ne-au cucerit, inclusiv citatul zilei sau saptamanii scris cu creta pe perete. Ne-au placut meniurile prezentare in piele si culoarea galbena a foilor ce se potrivea perfect cu lumina din lampile cupola. Baia este cu siguranta unicat in Cluj, scaunele si mesele la fel, iar asezarea langa fereastra permite visarea (daca sunteti 1) sau incurajeaza romantismul. Din punctul de vedere al ambiantei unul dintre cele mai placute locuri din Cluj. Pacat ca ambele saloane sunt pentru fumatori, lucru pentru care nota finala la acest capitol este 8.5

Shaping the message to the audience

2011-02-12T08:53:00.001-08:00

Thank you for visiting this page. Next posts will be in Romanian, in order to reach a wider group of people.

At Cosmote you pay more if you are an old customer

2011-01-11T11:10:00.000-08:00

There are several customer strategies which can be implemented when you have as target the growth by % of a company´s revenue and, since we talk about customer experiences here, we will refer to the customer related growth strategies.

A company can have an acquisition or retention strategy. Acquisition strategies focus on getting the customer in, getting them acquainted or locking them in with the product/service and the company. Retention strategies, on the other hand, focus on keeping the customer base rather intact (very few clients leave) and employ different marketing tools to gain the client´s loyalty. Retention focused companies think in terms of Customer Lifetime Value and Customer Equity, aware that steady cash flow is every´s CFO (and not only) dream.

Ideally a company will employ the two strategies in order to be able to ensure the client "bucket" is full at all times and the "leaks"are permanently covered (assuming the bucket has a hole at the bottom).

Now, what Cosmote does is probably a mistake they will pay dearly for. The launch of iPhone 4 represented their opportunity to acquire more customers on a mature market, where they are 3rd after Orange and Vodafone. Although they were market leaders in terms of new customers in 2010 they decided to push it further...and launch the iPhone with the cheapest subscription and best data traffic. New customers came in and by January ´11 they are out of stock for iPhones.

Myself (feels* CEO:)) a Cosmote customer for 2 years went in and checked how is possible for me to get the phone and whether I have some benefits (i.e pay less in comparison to the new customer). The response offered by one of the Customer Reps in the Cosmote store was beyond my imagination: "Of course, you can buy it ...and you pay with only 5 euros more than what is advertised in the flier, what new customers are paying". I asked why, why should I pay more than the new...stranger customer. And the answer was "I don´t know".

The implications for Cosmote will be seen on the medium term. Customers will defect after their contractual period is over ...IF Cosmote does not improve their retention strategy.

Do you think otherwise?

Journey starts in Cluj-Napoca

2010-12-01T02:32:00.000-08:00

Estimated completion time January 2011